دبي – مينا هيرالد: ينظر الكثير من المتخصصين إلى التميز في خدمة المتعاملين بصفته العامل الأكثر أهمية في تحقيق موقع مستقبلي مميز للعلامة التجارية، كما أنه يلعب دوراً هاماً في الحفاظ على العملاء وتوليد فرص عمل جديدة في الإمارات العربية المتحدة مع تطور وسائل المشاركة الرقمية.

وأكد روبرت كي، المالك والشريك المؤسس لشركة ’إيثوس للحلول المتكاملة‘، الشركة الرائدة إقليمياً في تقديم حلول التميّز في مجال خدمة المتعاملين والتي تتخذ من دبي مقراً لها، أن الشركات التي تنشد النجاح تبادر إلى الاستثمار في الحلول الرقمية بهدف تقديم الخدمات للمتعاملين وتأمين أبحاث السوق الآنية والحيوية.

وقال كي الذي يتبوأ أيضاً منصب الشريك المؤسس ورئيس مجلس إدارة ’ المعهد الدولي لخدمة المتعاملين‘ في لندن: “يريد المتعاملون حلولاً لمشاكلهم بصورة أسرع من اي وقت مضى، وينبغي أن تكتشف الشركات، بوقت قياسي، المشاكل والمعوقات التي تقف في وجه تقديم الخدمات المميزة إلى جانب معرفة الكيفية التي يتم من خلالها تلقي المنتجات والخدمات، بما في ذلك تلك التي تقدمها الشركات المنافسة. وفي يومنا هذا، تعد التكنولوجيا قادرة على تأمين هذه المتطلبات والاحتياجات الآنية”.

وأضاف كي: “في هذا العصر الرقمي، تنطوي المعلومات على أهمية بالغة، وتعد الطريقة المثلى للحصول على التغذية الراجعة الآنية من المتعاملين باستخدام أحدث الحلول التكنولوجية. ويستعاض عن استطلاعات الرأي التقليدية بحلول ذكية تسمح للمتعاملين بالرد على استبيانات قصيرة بصورة آنية مباشرةً بعد انتهاء التجربة موضع الاستطلاع، على سبيل المثال: عند مغادرتهم المتجر أو شراء سيارة من أحد البائعين أو تناول وجبة ما وغيرها. وتتيح التكنولوجيا الرقمية جمع بيانات التغذية الراجعة في الوقت الحقيقي وبتكاليف أدنى بكثير من تكاليف استطلاعات الرأي التقليدية”.

وبين كي أن ثورة خدمات المتعاملين الرقمية قادت ’إيثوس‘ إلى الشروع بعملية تطوير داخلي، امتدت على مدى 18 شهراً، لابتكار تطبيق للهواتف الذكية يرتكز على التقنيات السحابية ويوفر للمستخدمين من مزودي الخدمات بيانات فورية للتغذية الراجعة من المتعاملين مباشرةً، بتكلفة تقدر بحوالي نصف التكلفة الاعتيادية.

وتابع كي: “بات إطلاق التطبيق أمراً وشيكاً. وسوف نطرحه بشكل أولي في الإمارات العربية المتحدة، وبعدها سنعمل على توسيع هذا النطاق ليشمل كامل المنطقة وخارجها”.

ويوضح كي أنه بصرف النظر عن خفض تكاليف جمع البيانات، ستعمل التكنولوجيا الجديدة على حث مزودي المنتجات والخدمات على طرح التحسينات الطارئة على منتجاتهم وخدماتهم بصورة أسرع في السوق، الأمر الذي يعود بالمنفعة على المتعاملين. حيث قال:

“بالتأكيد، تعد تجربة المتعاملين محور تركيز المؤسسات حالياً. وبدلاً من الحصول على التغذية الراجعة وإضاعة أسابيع أو أشهر للقيام برد الفعل المناسب، تتخذ المؤسسات حالياً الاجراءات اللازمة لرسم وتطبيق رحلة المتعاملين بصورة شاملة بغية الوصول إلى فهم أعمق حول ماهية القرارات الواجب اتخاذها بسرعة وفعالية”.

واختتم كي حديثه بالقول: “على مدى السنوات الثلاث الماضية، شهدنا زيادة ملحوظة في عدد الشركات التي تعمل على تكثيف الجهود المبذولة في مجال الخدمات حول تجربة المتعاملين ككل لتحسين المبيعات والأداء العام. ويعد هذا النهج طريقاً ذي اتجاهين يحمل العديد من المنافع المتبادلة  فالتكاليف المنخفضة وزمن الاستجابة الأسرع – يؤدي إلى زيادة مبيعات الشركات وتحسن الخدمات بالنسبة للمتعاملين”.

وتحتفي ’جوائز أولمبياد الخدمات‘ من ’إيثوس‘، التي تعد جوائز التكريم المستقلة الوحيدة التي تحتفي بالشركات الرائدة في مجال خدمة المتعاملين في الدولة، بالدور المتنامي الذي تلعبه التكنولوجيا في مجال تقديم خدمة المتعاملين. وتتضمن الجوائز فئات مثل ’أفضل توظيف للتكنولوجيا لخدمة المتعاملين‘.