دبي – مينا هيرالد: أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، النسخة المحدثة من “الدليل الإرشادي لقياس رضا المتعاملين 2015-2016″، الذي تم تطويره وفق رؤية مبتكرة محورها إسعاد المتعاملين والتفاعل مع احتياجاتهم على نحو سريع وسلس يتجاوز توقعاتهم وينسجم مع جهود الحكومة في تطوير خدماتها وتحقيق أعلى درجات رضا وسعادة المتعاملين، وصولاً لتحقيق رؤية الإمارات 2021.

جاء ذلك خلال الندوة التعريفية التي عقدها البرنامج بحضور نحو 100 من ممثلي الجهات الاتحادية، تم خلالها شرح أهداف الدليل وسبل تعزيز مستوى الوعي بمحورية المتعامل في عملية تصميم وتقديم الخدمات، وتشجيع الجهات الحكومية على تقديم نوعية مبتكرة من الخدمات عالية الكفاءة والفاعلية وتبني منهجية قياس موحدة ومتسقة وفعالة.  

وقالت حصة عيسى بوحميد المدير التنفيذي لقطاع تطوير الخدمات الحكومية بمكتب رئاسة مجلس الوزراء، إن التفوق في تلبية احتياجات المتعاملين ورضاهم عن الخدمات يشكّل المحور الرئيس والمعيار الأول في تقييم عمل الجهات الحكومية ما يحتم الاهتمام بالتفاصيل وتطبيق أفضل الممارسات لبلوغ هذا الهدف.

وأضافت أن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة يسعى بشكل مستمر لتطوير أدواته بما يتلائم وتوجهات الحكومة لتوفير خدمات مبتكرة تفوق توقعات المتعاملين وتحقق لهم السعادة وتعزيز ركائز التقدّم وتنميتها، وأن تطوير “الدليل الإرشادي لقياس رضا المتعاملين والندوات وورش العمل التعريفية التي ينظمها البرنامج بمشاركة الجهات تندرج في هذا السياق.

وأوضحت أن الدليل يشكل مرجعية معتمدة للبحث والدراسات المتمحورة حول المتعاملين وأداة يُسترشد بها لتعزيز جهود الوحدات التنظيمية للبحوث والدراسات في الجهات الاتحادية إذ يتضمن حزمة أدوات قياس علمية وتطبيقية أثبتت مصداقية عالية في نتائجها، ما يتيح الفرصة للجهات لتصميم خدمات وتطبيق حلول وأنظمة ذكية ومعايير موحدة وقياسية مبتكرة ذات مخرجات عالية الجودة لضمان فهم تام لتجربة المتعاملين وتسهيل حياتهم واختصار الأوقات في الإجراءات بشكل يفوق تطلعات المتعاملين.

الجدير بالذكر أن ندوة عمل “الدليل الإرشادي لقياس رضا المتعاملين 2015-2016″، تأتي ضمن الدورة الخامسة لدراسة رضا المتعاملين، حيث تم خلالها استعراض المنهجية المعتمدة لقياس رضا المتعاملين التي تم تطويرها على أسس مبتكرة وفق أفضل الممارسات العالمية.

كما تضمنت الندوة استعراض النماذج المعتمدة والتجارب الناجحة في الحكومة الاتحادية في مجال قياس مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات، كما ناقشت اراء وأفكار المشاركين في تطوير أساليب قياس رضا المتعاملين في الجهات التي يعملون لديها.

وشملت الندوة أيضاً شرحاً لمراحل إجراء الدراسات والقواعد الأساسية لها، وعددا من التدريبات التي هدفت إلى تزويد المشاركين بالمهارات المطلوبة لتصميم وإجراء دراسات قياس رضا المتعاملين، بناء على الدليل الموحد للحكومة الاتحادية.

ويتناول الدليل الموحد لقياس رضا المتعاملين وسائل تصميم الدراسات الاستقصائية والاستبيانات، وأنواع الدراسات والمنهجيات وآليات تطبيقها، ويسلط الضوء على توظيفها في قياس رضا المتعاملين، والإجراءات المتبعة في توزيع نسب العينات ومعايير اختيارها.

ويتضمن الدليل أيضاً شرحاً لأفضل الممارسات والقواعد الأساسية لتخطيط العمل الميداني وتنفيذه ومتابعته، وأدوات تحليل البيانات، ويركز على معايرة البيانات كأداة لدعم مصداقية النتائج التي يتم التوصل إليها.

الجدير بالذكر أن حكومة الإمارات تنفذ دراسات لقياس رضا المتعاملين بشكل سنوي لقياس رضا المتعاملين وتحديد توجهاتهم وتطلعاتهم، ويتم بناء على ذلك وضع الخطط التطويرية المستقبلية وفق أفضل المفاهيم والممارسات والحلول المبتكرة تتيح توفير الخدمات الحكومية عبر قنوات متطورة ومتنوعة لكافة شرائح المجتمع حيثما كانوا وعلى مدار الساعة .