برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بصدد تعزيز خدمة العملاء في الدولة

دبي - مينا هيرالد: أكّد خبير بارز في مجال تقديم تجربة العملاء أن المعايير الإماراتية لبرنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة الجاري تنفيذها هذا العام ستشكل حافزاً قوياً لقطاع خدمة العملاء في جميع أنحاء الدولة، وأنها سوف تكون دون شك نموذجاً يحتذي به القطاع الخاص في الإمارات.
وبهذا الصدد، يقول روبرت كي، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة ’إيثوس للحلول المتكاملة‘ التي تتخذ من دبي مقراً لها: "ستقوم مبادرة التفكير المتقدم التي أطلقها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء، بزيادة التركيز بشكل كبير على خدمة العملاء عبر جميع قطاعات المجتمع".
وسيقوم النظام، الجاري تطبيقه من قبل مكتب رئيس مجلس الوزراء بالتعاون مع ’هيئة الإمارات للمواصفات والمقاييس‘ (ESMA)، بقياس أداء كل دائرة حكومية على مقياس ’2-7 نجوم‘، الأمر الذي يفرض على هذه الدوائر وضع خريطة رحلة تجارب العملاء قبل نهاية العام الجاري. وسوف تتضمن معايير القياس التعامل مع العملاء، وسرعة تقديم الخدمة، والحد من وقت الانتظار، وسهولة الوصول إلى الخدمات، وأجواء المكتب، واستخدام التكنولوجيا، وموقع منفذ تقديم الخدمات.
وأضاف كي الذي أطلق على عام 2016 اسم عام ’اقتصاد التجربة‘: "ستقوم التحركات التي يشهدها القطاع الحكومي بتحفيز عملية تطوير تجربة العملاء ضمن القطاع الخاص، كما سنشهد قيام مطوري الأعمال والمسوقين ببذل اقصى الجهود لضمان تقديم شركاتهم أرقى مستويات خدمة العملاء وتجارب ناجحة من شأنها إضفاء التميّز على منتجاتهم وخدماتهم".
وأردف كي: "إنها مرحلة تحولية ، حيث أن خدمة العملاء ستنتقل بالكامل إلى إدارات التسويق التي ستحتاج بدورها لإحكام السيطرة على تجربة العملاء، إذ لم يَعُد وجود منتجات وخدمات جيدة أمراً كافياً. وتتوفر الآن كافة المعلومات المتعلقة بالتسعير والمنتجات والخدمات في متناول أيدي المستهلكين، لذلك ستكون التجارب المتفوقة بمثابة العنصر الذي يميز المؤسسات ويحقق النمو – سيقوم العملاء بنشر الخبر على شبكة الإنترنت اليوم أسرع من أي وقت مضى، لذلك ستكون الحاجة للتتبع والتجاوب وفي بعض الأحيان التعديل أمراً في غاية الأهمية".
وعلى الرغم من الانتعاش الأخير في تقديم تجربة العملاء في جميع أنحاء المنطقة الخليجية، أشار كي إلى ضرورة بذل المزيد من الجهود. وقال: "حمل برنامج ’جوائز أولمبياد الخدمات‘ لعام 2015 الدليل على حالة الانتعاش هذه، وتعتبر هذه الجوائز التي تتولى شركة ’إيثوس‘ تنظيمها جوائز التكريم المستقلة الوحيدة التي تحتفي بالشركات الرائدة في مجال خدمة العملاء في الدولة".
وفي العام الماضي، استقطبت ’إيثوس‘ 180 مشاركةً من مختلف قطاعات دولة الإمارات العربية المتحدة التي تضمنت القطاع الحكومي، والمالي، والضيافة، والرعاية الصحية، والاتصالات، وتجارة التجزئة، والطيران التي تنافست جميعها للفوز بالجوائز الـ 21 التي تم تحكيمها بشكل مستقل بواسطة فريق من خبراء خدمة العملاء.
وشهد عدد المشاركات في جوائز العام الماضي زيادةً ملحوظةً قياساً بالدورات السابقة، كما تميزت ملفات المشاركة بجودة فاقت مثيلاتها، واتخذت المنافسة منحىً شديد التنافسية. ولا يوجد أدنى شك بأن المعايير آخذة بالارتفاع، ولكن بصورة غير موحدة. ومع ذلك لاحظت لجنة التحكيم الإيجابية الواضحة التي تميز هذا التوجه نحو خدمة العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة.
كما شمل التركيز المتزايد على تجربة العملاء كلاً من القطاعين العام والخاص، مع قيام المتنافسين بالاستثمار واتخاذ إجراءات فعلية لتحسين مسألة تقديم تجربة العملاء.
ويقوم المتنافسون باعتماد مبادرات تخطيط رحلة العملاء، ويركز جميعهم على تجربة العملاء أكثر فأكثر باعتبارها أحد أهم عوامل النجاح الأساسية. وسيكتسب هذا التوجه المزيد من الزخم مع اقتراب موعد افتتاح معرض ’إكسبو 2020 دبي‘. وسيحمل الزوار آمالاً كبيرةً ترتبط بشكل وثيق مع ’علامة دبي التجارية‘ والعديد من المؤسسات الرئيسية في الإمارة – وسيكون هذا الأمر بمثابة عامل تصفية عبر جميع القطاعات الأخرى".
وتعتبر المعايير الإماراتية لبرنامج الخدمة الحكومية المتميزة بمثابة عملية سنوية ستقدم البرهان على أهميتها المحورية.
واختتم كي: "تتطلب مسألة تقديم خدمة العملاء اهتماماً وابتكاراً مستمراً – فهي لا تعتبر عملية تجري لمرة واحدة. ومن مزايا النظام أن يضمن تخطيط الرحلة الكلية لتجربة العملاء بما يتماشى مع التجارب التي تعد العلامة التجارية بتقديمها، وضمان تقديم أرقى التجارب المخصصة. وسيتطلب تحقيق النجاح تعاون الجميع ضمن سلسلة التوريد – من الرئيس التنفيذي إلى التاجر والمتجر وموظفي خدمات العملاء".