دبي – مينا هيرالد: أحدثت شركة ’إيثوس للحلول المتكاملة‘ الرائدة إقليمياً في تقديم حلول التميّز في مجال تجربة العملاء ثورةً في مجال تجربة العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة وخارجها بإطلاقها برنامج Mapovate- البرنامج الأول من نوعه في العالم لوضع خرائط مسار تجربة العملاء باللغتين الإنجليزية والعربية، والذي يتبع نموذج “صوت العميل” (VOC) الديناميكي واللحظي.
ويعتبر هذا البرنامج الوحيد في السوق الذي يستقبل ملاحظات العملاء ويصدر تقارير بها من لحظة صدورها، فضلاً عن تمكين الشركات من الإدراك المباشر لأوجه القصور في خدمة العملاء؛ بحيث يمكنهم التعامل مع هذه المشاكل ومعالجتها على الفور، وتمكين كبار المسؤولين من الاستجابة لتوقعات العملاء المتغيرة والتجربة الفعلية للعلامة التجارية.
وبهذه المناسبة، قال السيد روبرت كي، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة ’إيثوس للحلول المتكاملة‘: “مع أداءه الوظيفي وآنيته، سيساعد برنامج Mapovate على تحسين تجربة العلامة التجارية وتعزيز التواصل مع العملاء وكسب ولائهم”.
وجاء تصميم هذا البرنامج وابتكاره كثمرة للخبرة الواسعة التي تمتد لسنوات من العمل في بريطانيا، إلى جانب قاعدة الشركة الغنية من تجارب قياس الجودة وفق استراتيجية “صوت العميل” في دولة الإمارات العربية المتحدة. يقوم برنامج Mapovate باستخدام العديد من نقاط الاتصال مع العملاء وتقديم الملاحظات والتقارير القابلة للقياس باللغتين الإنجليزية والعربية.
وأضاف السيد كي: “يمكن لبرنامج Mapovate الاندماج ضمن أي نظام لملاحظات العملاء توظفه شركة ما، حتى لو كان من خارج محفظة شركة ’إيثوس‘. ويمكن أن يتم تصميم قدرات إعداد التقارير الديناميكية التي يتمتع بها هذا البرنامج خصيصاً بحيث تنسجم مع أهداف الشركة”.
وتابع السيد كي: “بعد 18 شهرٍ من العمل على التصميم والتطبيق، قدمنا برنامج Mapovate الفريد والذي يتيح للشركات إنشاء مسارات تجارب عملاء أكثر فعالية وذكاء”.
وأردف السيد كي: “بدأت المؤسسات تدرك مدى أهمية تحسين أدائها ضمن مشهد الأعمال الذي يشهد تصاعد وتيرة المنافسة؛ وخاصةً مع افتقارها للموارد والخبرات اللازمة لوضع خريطة مسار تجربة العملاء الشاملة بغية توفير تجارب العملاء الاستثنائية المطلوبة لتحسين أدائها”.
تجري ’إيثوس‘ محادثات مع عدد من كبرى شركات التجزئة والمنظمات المصرفية والحكومية التي تسعى إلى تطبيق خرائط مسار تجربة العملاء على نظم دراسة العملاء الحالية لديها. كما استقبلت ’إيثوس‘ العديد من “الاستفسارات المتعلقة بالشراكة” خلال الأيام الخمس الأولى التي تلت الإعلان عن البرنامج في وسائل التواصل الاجتماعي”.
وأوضح السيد كي أهمية هذا البرنامج بقوله: “مع ازدياد نقاط التواصل مع العميل ضمن الحلول متعددة القنوات، فإن تعقيد مسار تجربة العملاء يزيد من درجة التحدي؛ حيث يمكن للبيانات المفككة، والجهود التسويقية الحيادية، والقيود المفروضة على الموازنة، أن تؤدي إلى تجارب مجزأة وغير مجدية”.
وأضاف كي: “تدرك الشركات بشكل متزايد المخاطر المرتبطة بالتركيز على جوانب محددة لتقديم الخدمات؛ الأمر الذي يؤدي إلى التقليل من قيمة التجربة الكليَة. لذلك ينبغي التركيز على إجمالي مسار تجربة العميل- والتي تبدأ من فهم تفضيلات المشتري، إلى تدريب الموظفين وتسوية الترقيات والمواقع وكافة معايير تقديم الخدمات بالشكل الأنسب. وبالإضافة إلى ذلك، أظهرت أبحاثنا الخاصة بوضوح أنه يمكن لتجربة العملاء أن تؤثر على مؤشر السعادة الخاص بالدولة، وهو أمر يعتبر بمثابة أولوية حكومية جديدة في دولة الإمارات العربية المتحدة”.
وكشفت دراسة حديثة أجرتها شركة ’أكسينتشر‘ أن 89% من العملاء يصابون بالإحباط بسبب اضطرارهم لإعادة طرح قضاياهم أمام عدة ممثلين، في حين يعتقد 87% من العملاء أن العلامات التجارية بحاجة لبذل المزيد من الجهود من أجل توفير تجربة عملاء ملائمة.
وتابع السيد كي: “يعتبر برنامج Mapovate إنجازاً كبيراً في مجال تقديم خدمة العملاء، وبالنسبة لشركة ’إيثوس‘، فإنه يظهر تطور الشركة وانتقالها من العمل في مجال الاستشارات حتى أصبحت جهة مزودة للحلول المتكاملة والشاملة والتي تعتبر مركزاً جامعاً لتلبية كافة احتياجات العملاء في جميع أنحاء دولة الإمارات العربية المتحدة ودول مجلس التعاون الخليجي وغيرها من البلدان”.
وجاء الإعلان عن برنامج Mapovate في أعقاب تطوير الشركة لـ Knowledge Trak- الحل المتعدد الأغراض الذي يعمل على الهواتف الذكية والقائم على الحوسبة السحابية- والذي يعتبر طريقة ثورية جديدة لإدارة مهام التسوق المقنَع وإجراء الدراسات الاستقصائية، والمصمم خصيصاً للحد من النفقات بشكل كبير. تم دمج حل KnowledgeTRAK مع برنامج Mapovate لتمكين تحميل عمليات دراسة العملاء والتسوَق المقنَع.
وتتولد الخصائص الديناميكية والآنية لبرنامج Mapovate من خلال تكامله مع حل KnowledgeTRAK ومع مؤشرات الأداء الرئيسية والقياسات الصادرة عن جهاز وضع خرائط المسار والناجمة عن الدراسات الاستقصائية الخاصة بـحل KnowledgeTRAK. وبشكل مشابه لبرنامج Mapovate، يعتبر KnowledgeTRAK الحل الأول من نوعه في المنطقة، والذي تم تطويره في بريطانيا بدعم من مقر ’إيثوس‘ في دبي مع الاستفادة من خبرة الشركة التي تشمل 12 عام من إنشاء أكثر من ربع مليون من زيارات التسوَق المقنع من قبل آلاف المتسوقين.
وباستخدامهما جنباً إلى جنب، يمكن لبرنامج Mapovate وحل KnowledgeTRAK التأثير على سمعة المؤسسة، ولاء عملاء العلامة التجارية ومستوى قدرتها التنافسية، كما أنهما يؤثران بشكل كبير على دور هذه العلامة التجارية في مساعدة تصنيفات السعادة الوطنية.
واختتم السيد كي: “تعود تجربة العملاء برضى العملاء الذي يؤثر بدوره على سعادتهم”.